Potensialet som går tapt
Å vende blikket utover mot andre virksomheter, for å utvikle egen organisasjon, er en misforståelse drevet av vår tids PR- og kommunikasjonsbehov.
Misforstå oss rett. Det kan ha sin verdi å gjennomføre undersøkelser for å benchmarke seg mot andre virksomheter. Men vår påstand er at denne verdien er begrenset hvis virksomheten virkelig ønsker reell forretningsutvikling og oppnå interne målsetninger.
Hvorfor måle
De fleste virksomheter gjennomfører undersøkelser. I boka “Resultatorienterede medarbejderundersøgelser” (2010) skriver forfatterne at verdien av en undersøkelse ikke ligger i selve undersøkelsen, men i det organisatoriske etterarbeidet.
Boka handler riktignok om medarbeiderundersøkelser. Vår erfaring er at det samme gjelder for kunde- og merkevareundersøkelser.
Hvis den viktigste verdien skal være å sammenlikne seg med andre banker, teleselskaper, bilforhandlere, etc., kan man stille seg spørsmålet hvorfor man i det hele tatt skal gjennomføre målingen?
Slike målinger er i større grad PR-drevne enn et reelt ønske om forretningsutvikling.
Potensialet som går tapt
Ønsker man å benchmarke seg mot andre virksomheter, er det spesielt tre forhold man bør tenke gjennom:
For å kunne benchmarke seg mot andre virksomheter, må spørsmålene være de samme. Det betyr en høyere grad av generelle spørsmål, som ikke er tilpasset det unike med hver enkelt organisasjon.
Ved å benytte generelle spørsmål i undersøkelsen, mister resultatene det potensialet som ligger i skreddersydde spørsmål. Når resultatene i stor grad konstaterer status quo på et generelt nivå, er det vanskelig å benytte resultatene til forretningsutvikling.
Enhver interaksjon med kundene bør bygge omdømme. Relevante spørsmål som gir kunder og medarbeidere reell påvirkningsmulighet oppleves troverdig og genuint. Det bidrar også til økt engasjement og igjen større mulighet til å ta strategiske beslutninger basert på disse.
Forfatterne av nevnte bok skriver: Ekstern benchmark er desværre ofte lige så meningsløs, som den er let at forstå og kommunikere.