Hva er det med Net Promoters Score?

NPS (Net Promoters Score) har aldri fått akademisk anerkjennelse. Den har tvert imot blitt imøtegått av forskere i ulike land som ingen garanti for økonomisk vekst. Likevel får den stadig sterkere fotfeste.

Hva er NPS

Mannen bak NPS er Fred Reichfeld. Han så en sterk sammenheng mellom andel begeistrede kunder en virksomhet har, og økonomisk vekst.

På bakgrunn av dette formulerte han det ultimate spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?»

Fordelen med metoden er flere. Den er rask og enkel for kunden å svare på og resultatet kan til en viss grad sammenliknes med andre virksomheter.

En hype drevet frem av analysefirmaer?

Siden NPS første gang ble presentert i 2001 (før Facebook og andre sosiale medier), har den slitt med å få akademisk anerkjennelse.

De fleste analysebyråer i Norge har god kjennskap til metodikken, og beskriver den som svært verdifull spesielt i dagens samfunn der meningsutvekslingen i sosiale medier er stor. Spørsmålet er om NPS drives frem av kvaliteten i selve metoden, eller som en hype?

Det er ikke tvil om at NPS erfaringsmessig er et interessant og verdifullt verktøy. Men det kan være relevant å være klar over kritikken.

Et inputverktøy for å styrke kundeopplevelsen

Artikkelen Nomological validity of the Net Promoter Index question av Pollack og Alexandrov (2013) drøfter påstanden om sammenhengen mellom NPS og økonomisk vekst.

De konkluderer med at NPS ikke kan anbefales som en metode for å forutsi økonomisk vekst eller resultater.

Det er mange faktorer i en virksomhet som er med på å påvirke inntekter, og det er ulike faktorer i ulike bransjer. Andelen begeistrede kunder er ikke det eneste svaret.

På grunn av dekningsproblemer opplevde Vodafone for noen år siden stort frafall av kunder og dermed lavere inntekter i Australia. Men da det stort sett var kritikerne som forlot selskapet, steg NPS-scoren betydelig i samme periode (Les mer i artikkelen Concern with The Net Promoter Score (NPS))

Dette betyr ikke at NPS bør forkastes.

Men det er viktig å være klar over styrkene og begrensningene med metoden. Det er ingen tvil om at riktig og god bruk av NPS er en av flere måte for å styrke kundeopplevelsen over tid.

Les hva Strategi- og analyseforeningen skriver om NPS ved å klikke her.